Почему клиенты не доходят до этапа заключения сделки, и как это изменить
Чтобы потенциальный заказчик заключил сделку и стал реальным покупателем, необходимо разработать грамотную стратегию взаимодействия. Практика показывает: красивый сайт, большой штат специалистов и огромный ассортимент продукции не гарантируют получение ожидаемой прибыли.
Почему клиенты не доходят до этапа покупки
Причины, по которым заинтересованные люди так и не становятся клиентами, кроются в воронке продаж — важном маркетинговом инструменте, который помогает в продвижении любого бизнеса. Воронка позволяет компании увидеть, где именно теряются заказчики и какие этапы работы с ними необходимо изменить — чтобы повысить конверсию и привести клиента к заключению сделки.
Рассмотрим основные факторы, из-за которых клиенты так и не совершают покупку.
1. Сайт не раскрывает УТП (уникальное торговое предложение) компании. Заказчик не видит преимуществ и выгоды от взаимодействия.
2. Клиент не может дозвониться с первого раза.
3. Клиенту не предлагают подходящего решения его проблемы.
4. На сайте представлена информация, которая не соответствует тому, что было озвучено менеджером по телефону или при личной встрече.
5. Специалист компании не знает в достаточной мере, о чём говорит.
6. Запрос клиента долго обрабатывается.
Что делать, чтобы увеличить конверсию
Воронки продаж используются в совершенно разных сегментах бизнеса. Их анализ показывает, что есть универсальные способы повысить уровень взаимодействия бизнеса с клиентами.
Вот несколько таких решений:
● Если у вас есть сайт, сделайте удобную навигацию. Пропишите УТП. А на страницах с услугами разместите формы захвата.
● Каждый входящий запрос обрабатывайте оперативно, будь то звонок или письмо по электронной почте.
● При ответе старайтесь максимально точно понять проблему клиента, чтобы предложить эффективное решение.
● Отвечайте только на те вопросы, которые задаёт клиент. Не пытайтесь продать ему всё и сразу.
● Общайтесь доброжелательно, чтобы клиент понимал — вы заинтересованы ему помочь.
Примеры неудачного и грамотного взаимодействия с клиентом
Предположим, вы занимаетесь строительством домов по технологии фахверк. Ваша целевая аудитория — платежеспособные клиенты, которые ценят комфорт и высокое качество, и готовы за это платить.
Ниже приведены примеры удачного и неудачного позиционирования строительной компании на одном из самых первых этапов взаимодействия с клиентом — через сайт.
Неудачное позиционирование
● На сайте плохо раскрыта суть фахверковых домов: что это такое, почему технология является премиальной, почему людям будет тепло и уютно жить в таких домах. Клиенты видят лишь информацию о том, что компания строит срубовые дома (как и десятки других фирм). Нет УТП.
● Людям неясно, как оставить заявку, можно ли поговорить с инженером. У них нет возможности посмотреть уже реализованные проекты.
● Преимущества домов фахверк не очевидны.
Только на этом первом этапе большая часть вашей целевой аудитории потеряется и, скорее всего, безвозвратно.
Грамотное позиционирование
● Сделайте акцент на самой технологии, на том удовольствии, которое люди получат от проживания в новом доме. Скажите, что дом получится не только красивым, но и надёжным, современным, энергоэффективным. Дополните в описании, какие премиальные материалы используются при строительстве — в данном случае это клееный брус, трехкамерные стеклопакеты и утеплители.
● Предложите варианты готовых домов: типовые и индивидуальные решения.
● Форму обратной связи оставляйте после каждого блока на сайте. Как только у клиента возникнет вопрос, он сможет отправить его и свои контактные данные, по которым вы быстро свяжетесь с ним.
Хотите, чтобы ваш бизнес работал эффективно? Анализируйте каждый этап взаимодействия с клиентом, выявляйте слабые стороны и исправляйте недочёты.
